Auftritt, Wirkung, Kommunikation: Training für Servicemitarbeitende

Um die Kommunikation und das Auftreten von Servicemitarbeitenden zu stärken, konzipierte der ELBCAMPUS für ein Unternehmen mit Schwerpunkt technisches Gebäudemanagement ein individuelles Kommunikationstraining.

Für ein mittelständisches Unternehmen im technischen Gebäudemanagement entwickelte der ELBCAMPUS ein maßgeschneidertes Kommunikationstraining. Das Unternehmen plant, installiert, wartet und betreibt technische Anlagen in Gebäuden. Darunter Heizungs-, Klima- und Sanitärsysteme. Die Servicemitarbeitenden sind unter anderem verantwortlich für Störungsbehebung, regelmäßige Wartung und Energieoptimierung dieser Anlagen.  

Konkret übernehmen die Servicemitarbeitenden vor Ort und am Telefon Aufgaben wie das Erkennen und Beheben von Störungen. Sie erklären technische Probleme verständlich, zum Beispiel warum ein Heizungsventil klemmt oder eine Anlage ausfällt. Außerdem informieren sie darüber, welche Auswirkungen dies auf den laufenden Betrieb hat. Dabei arbeiten sie unter Zeitdruck, begegnen oft frustrierten Kunden und müssen auf technisch ungenau formulierte Rückfragen reagieren.  

Die Herausforderungen für die Servicemitarbeitenden sind insbesondere:  

• Technisch komplexe Sachverhalte klar und kundenorientiert zu vermitteln  
• Auch in Stresssituationen souverän und freundlich zu bleiben  
• Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, indem sie Kompetenz und Engagement zeigen  

Das Kommunikationstraining für Servicemitarbeitende mit Kundenkontakt stärkte diese Fähigkeiten. Denn am Ende entscheidet die Kommunikation darüber, ob fachliche Kompetenz verstanden wird und ob beim Kunden das Gefühl bleibt: Da kümmert sich jemand.  

Vorbereitung, die den Arbeitsalltag abbildet  

Damit das Training nicht an realen Einsatzsituationen vorbeigeht, wurden am ELBCAMPUS die Inhalte in engem Austausch mit dem Unternehmen vorbereitet. Dabei wurden typische Gesprächsanlässe gesammelt: Wartungseinsätze, Rückfragen zu Leistungen, Reklamationen, Telefonate mit Kunden sowie Abstimmungen mit dem Innendienst.  

Ziel war es, ein Trainings-Format zu schaffen, welches sich an tatsächlichen Gesprächssituationen im Arbeitsalltag orientiert. Die Schulung setzte bewusst auf kleine Gruppen und aktiven Austausch.  

Inhalte mit direktem Praxisbezug  

Besonders eine Frage stand bei der Durchführung im Mittelpunkt: „Wie wirkt mein Auftreten und was löse ich damit beim Kunden aus?“ Diese Fragestellung stellte für die Teilnehmenden den Ausgangspunkt der zu bearbeitenden Themen dar.  

Die konkreten Themen des Trainings:  

• Kommunikations- und Rollenverständnis im Kundenkontakt  
• Servicemitarbeiter als Repräsentanten des Unternehmens  
• Wirkung von Auftreten, Sprache und Körpersprache  
• Selbstbild und Fremdbild im Praxiseinsatz  
• Gesprächseröffnungen, Argumentationsstrategien und aktives Zuhören  
• professioneller Umgang mit Einwänden, Kritik und Konflikten  
• Besonderheiten im Telefonkontakt  
• Zusammenarbeit und Kommunikation mit dem Innendienst  

Der Schwerpunkt bei der Bearbeitung lag auf dem Üben realer Gesprächssituationen. Anhand konkreter Beispiele aus Wartungs- und Serviceeinsätzen trainierten die Teilnehmenden den Umgang mit schwierigen Kunden, kritischen Nachfragen und typischen Konfliktsituationen.   

Das Ergebnis: Mehr Sicherheit, mehr Vertrauen beim Kunden  

Das zusammenfassende Ergebnis der Schulung zeigte bei den Teilnehmenden mehr Klarheit im eigenen Auftreten und mehr Sicherheit in Gesprächen. Führungskräfte stellten zudem den bewussteren Umgang mit Sprache und deren Wirkung fest. Die Mitarbeitenden verinnerlichten Gesprächsmethoden, die sich direkt im Arbeitsalltag einsetzen lassen. Vom ersten Satz beim Kunden bis hin zur Abstimmung mit Kolleginnen und Kollegen im Innendienst. Dieses Praxisbeispiel zeigt, wie Weiterbildung im B2B-Bereich aussehen kann, wenn sie sich an realen Anforderungen orientiert.  

Auch Sie möchten Ihre Mitarbeitenden mit Kundenkontakt gezielt in der Kommunikation stärken? Der ELBCAMPUS entwickelt praxisnahe Weiterbildungen für Unternehmen, passgenau auf Ihre Anforderungen und Situation abgestimmt. Mit dem Ziel, dass Ihre Mitarbeitenden Gelerntes sofort im Arbeitsalltag einsetzen können. Kontakt: b2b@elbcampus.de | 040 35905-500